INVERSIONES E INMOBILIARIA TOTAL S.A.S es una sociedad constituida conforme a las leyes colombianas, con domicilio principal en la ciudad de Medellín, que tiene como objeto la prestación de servicios inmobiliarios como venta, arrendamiento y administración de inmuebles. Con el fin de mejorar nuestros servicios y procesos, ponemos a disposición los canales, mecanismos y procedimientos de atención de peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias, atendiendo a lo dispuesto por la Ley 1480 de 2011, Ley 1581 de 2012 y Ley 1755 de 2015.

La presente política aplicará para INVERSIONES E INMOBILIARIA TOTAL S.A.S., especialmente en lo relacionado con la administración del inmueble Torre Milenio, ubicado en la Carrera 38 No. 10-36 oficina 301 de la ciudad de Medellín, y las actividades que implican la operación de parqueadero, oficinas y locales comerciales. El objetivo es atender y solucionar oportunamente las necesidades de nuestros clientes y visitantes.  

1. Definiciones

Las siguientes definiciones se tendrán en cuenta para los fines del presente Manual:

• Cliente: Es la persona natural o jurídica que contrata los servicios ofrecidos por INVERSIONES E INMOBILIARIA TOTAL S.A.S.
• Visitantes: Es la persona que se encuentra en las instalaciones de los inmuebles administrados por INVERSIONES E INMOBILIARIA TOTAL S.A.S., sin que exista relación contractual entre estos.
• Servicios: Se entiende por servicios, aquellos de presta INVERSIONES E INMOBILIARIA TOTAL S.A.S. para la administración o arrendamiento de inmuebles, así como el servicio de parqueadero.
• Requerimientos: Solicitud por parte del cliente o visitante ante INVERSIONES E INMOBILIARIA TOTAL S.A.S. por alguna inconformidad con sus servicios o calidad en la prestación de algún servicio los cuales están divididos en: 
• Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción del cliente, puesta en conocimiento, sobre los servicios adquiridos, que incumple la promesa básica del servicio y requiere un trámite interno por parte de INVERSIONES E INMOBILIARIA TOTAL S.A.S.
• Queja: Manifestación verbal o escrita de inconformidad del cliente, asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de conformidad con la calidad en la atención del cliente o visitante.
• Petición: Se trata de cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta INVERSIONES E INMOBILIARIA TOTAL S.A.S. o cualquier manifestación verbal o escrita del cliente, mediante la cual solicite ante la empresa algún derecho derivado de la ejecución de la prestación de los servicios.
• Solicitud: Comunicación verbal o escrita puesta en conocimiento de INVERSIONES E INMOBILIARIA TOTAL S.A.S., en la búsqueda de obtener acceso a la información sobre temas relacionados con la prestación del servicio.
• Sugerencia: Es una recomendación verbal o escrita que presenta el cliente o visitante para mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
• PQR: Peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias.

2. Procedimiento de Atención de PQRS

PRIMERO: El cliente o visitante deberá presentar formalmente y por los canales dispuestos para tales efectos, la petición, queja, reclamo o sugerencia en un periodo no mayor a cinco (5)  días hábiles luego de realizado el servicio: Se recibe la petición, queja, reclamo o sugerencia por parte del cliente en documento físico, o en el enlace dispuesto en la página web https://iitotal.com/

SEGUNDO: El cliente o visitante que realiza el PQRS, deberá presentar como mínimo la siguiente información para darle inicio al procedimiento interno: Nombre y apellido, identificación personal (cédula, pasaporte, cédula de extranjería, etc), Número telefónico de contacto, Sede en la que presenta la que presenta el PQRS y  Descripción de la petición, queja, reclamo o sugerencia que está reportando, diligenciado en el formato correspondiente

TERCERO: INVERSIONES E INMOBILIARIA TOTAL S.A.S. revisa y direcciona la petición, queja, reclamo o sugerencia: El responsable de solucionar PQRS informará al peticionario del radicado de su petición, acompañado del registro de fecha y hora es que se realiza, se encargará de realizar las revisiones e inspecciones necesarias según los datos suministrados por el cliente, y se determinan las circunstancias de tiempo, modo y lugar en que sucedieron los hechos para concluir la responsabilidad o causa efecto en tales hechos.

CUARTO: Si el encargado de resolver la petición advierte la falta de información mínima, se requerirá al peticionario, en el término de diez (10) días hábiles, para que complemente la solicitud en caso de ser necesario, en un plazo máximo de un (01) mes, vencido este término si recibir la información necesaria, la petición se entenderá desistida.

QUINTO: Si el hecho generador del requerimiento es responsabilidad de uno de nuestros aliados, asociados, contratantes independientes o trabajadores, se procede a solucionar la petición, queja, reclamo o sugerencia, y se realiza la acción correctiva interna.

SEXTO: El responsable de darle solución a la queja reunirá las evidencias (documentos y registros) que soportan el avance y respuesta favorable o desfavorable, para esto determinara las acciones necesarias que permitan darle solución a la situación presentada en los siguientes plazos:

SEPTIMO: En caso de que  no sea responsabilidad de uno de nuestros aliados, asociados, contratantes independientes o trabajadores, se debe demostrar con evidencias al cliente que realiza el PQRS, que la organización no cometió el error pero independientemente de esto se le ayuda, remitiéndola a la dependencia correspondiente en solucionarle, si fuere el caso.

OCTAVO: Quien da la solución acerca del PQRS recibido, se comunicará con el cliente o visitante, luego de que se reporte la solución de este se verifica que este se encuentre satisfecho, respecto a las actividades desarrolladas para la solución de esta. En el caso en que la persona que se queja o reclama no desee cerrar la queja y tenga argumentos válidos, se le informa al responsable para que continúe con el tratamiento y proporcione las nuevas evidencias para el cierre y se vuelve a llamar a la persona hasta lograr el cierre.

NOVENO:  Cierre del PQRS. Una vez formulada la respuesta a la PQRS se registrará el cierre del procedimiento.

DÉCIMO: Si desafortunadamente, y a pesar de haberse evidenciado que la petición, queja o reclamo ya fue atendida adecuadamente, el Cliente insiste en no cerrar la no conformidad reportada, se podrá hacer unilateralmente, procurando en todo momento el equilibrio entre la mayor satisfacción del cliente y el no detrimento de los intereses de la compañía.

DÉCIMO PRIMERO:  Hacer seguimiento: La persona asignada en darle solución al PQRS, realizará el seguimiento de las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias e informará al encargado el estado de estas, el cual estará a cargo de generar alertas a los responsables de darle solución a las quejas antes del tiempo estipulado. 

DÉCIMO SEGUNDO: Se toman acciones (correctiva/preventivas): Según el tipo de petición, queja o reclamo, y el impacto de ésta en la satisfacción del cliente y/o la prestación del servicio, se toman las respectivas acciones.

 DÉCIMO TERCERO: De todo lo actuado se dejarán los respectivos registros y se realizarán las anotaciones que correspondan para alimentar las estadísticas de no conformidades dentro de nuestro sistema integral de gestión.

Diego Alejandro Quintero Muñoz.
Representante legal.